コールセンター便り【相談室の対応編】

今回は【バイセル】のコールセンターに届いた生のお客様の声をご紹介します。

問い合わせメール

【担当オペレーター】
加藤さん　女性　26歳　独身

【お客様】
女性　60歳台

【査定希望商品】
20年程前に購入した着物

【問合せ内容】
もちろん着物は売りたいが『着物は二束三文、貴金属目当て』と知人から聞いており査定員が怖い人だったらどうしようという不安も持っている

電話でのやり取りを再現

※以下、オペレーター加藤さんのお話です※

まず、私がお客様にお話したのは2点です。

お持ちの着物が二束三文になるかどうかは査定してみないとわからない。
貴金属も取扱品目の一つの為、ご提案はするがあくまで不要なものがあれば査定します程度。

この2点を重点的にお話しました。

ここでだいたいのお客様は大きく２パータンに分かれ受付に進みます。

ご安心いただき、そのまま受付に進む。
多少不安は残っている為、「本当に貴金属目的ではないのよね！？信用しているよ！」と念を押し、受付に進む。

しかし、このお客様は半信半疑でした。

お話の中でお客様相談室も設置している事はご説明していますが

「何かあれば、今お電話を頂いている番号（受付専門の番号）にて私宛にご連絡ください。」

とお話しご納得いただくことができました。

解説

なぜ、「私宛にご連絡をください。」と言ったのか。

バイセルでは、受付の電話番号とお客様相談室の電話番号を分けていますし、対応するスタッフも違います。

企業としては、この電話が終わった後に不安要素が出てきた場合、お客様相談室に問合せていただくのが効率的でしょう。

また、そのお客様の的を得た回答ができると思います。

しかし、単純に、『一度話をしたことがある人』と『まったく話をした事がない人』だったら、前者の方が話しやすいですし、電話もかけやすいですよね。

そこで、まず【私】を信頼していただきたかったのです。

このお客様のように『売りたい気持ち』と『不安な気持ち』の両方を持ってお問合わせ頂くお客様も多くいらっしゃるんです。

このお客様は後日、査定員がご自宅にお伺いし査定をさせて頂きましたが
電話オペレーターも査定員の対応も丁寧でよかったとご感想を頂きました。

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